1. 知識管理 (Knowledge Management)
知識管理在近年來不斷地被實務界與學術界廣泛的探討,許多學者的實證研究均對於知識管理能有效提昇組織效益做成顯著結論 (e.g., Holsapple and Joshi, 2000; Kelly et al., 1996; Nanaka and Takeuchi, 1995; Rosenberg, 2001)。根據International Data Corporation (IDC) 於1999年對知識管理所做的調查報告中顯示,知識管理逐漸受到企業重視,預估全球企業在知識管理服務 (諮詢、執行、支援、營運管理以及人員訓練)、知識管理軟體、知識管理基礎建設及內部資源等花費,將從1999年的20.37億美元,成長到2003年的121.3億美元。這些資訊均顯示出知識管理與教育訓練的整合應用將蔚為潮流。
1.1定義與系統架構
截至目前為止,關於知識管理的定義仍是眾說紛紜。Nanaka (1995)認為知識可分成內隱知識 (Tacit Knowledge) 以及外顯知識 (Explicit Knowledge) 兩種,所謂內隱知識,包括認知與技能兩個不同層面,例如企業、經營者或員工的經驗、技術、文化、以及心智模式等知識。外顯知識,則泛指一切以文件、手冊、報告、程式、圖片以及多媒體影音等方式呈現的知識;而知識管理則是知識流程的管理與維護。劉常勇 (1999) 認為知識管理是種策略,是將知識視同資產進行管理,在適當的時期,將適當的知識傳遞給適當的人,並協助其分享和表現於行動以改造組織表現之策略。劉常勇將知識流程細分成一系列有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新等活動,凡是能有效增進知識資產價值的活動,均屬於知識管理的內容;而知識管理的過程則是結合個體與團體,將外部知識內部化,將組織知識產品化的過程。Liebowitz (2000) 則認為知識管理是一種從組織的無形資產創造價值的過程,是以知識為基礎,再輔以人工智慧、軟體工程、企業程序變革、人力資源管理以及組織行為等概念之組合,藉由良好的資訊管理與組織學習實務,以增進組織知識之應用。彙整上述不同的定義,與其說知識管理是個資訊系統,倒不如將其視為管理觀念的實踐來的貼切,其主要的觀念正是將組織內部的資訊、文件以及技能等資源,利用資訊與網路科技來強化並支援其創造、收集、組織、分享以及分析的過程,換言之,知識管理是對知識之創造與創新、知識之萃取與組織、知識之學習與分享、知識之分析與應用等知識週期的支援與管理。企業推動知識管理之目的在於建立與重塑企業文化,使企業真正成為學習型組織,並提昇企業整體競爭力;而隨著企業模式之不同,知識週期亦有不同,也因此知識管理模式亦需調整。
各家系統服務廠商所提出之知識管理平台各有擅長,例如,微軟公司(www.microsoft.com) 所提出之知識管理平台,便包括了企業知識入口網站、工作流程管理、文件管理以及協同合作等功能。一般而言,典型的知識管理平台,如吳冰處長 (2002) 於「數位台灣」計劃中所描述之架構,應包括展示平台、知識擷取平台、搜尋平台、應用平台以及網路基礎建設,如下圖1所示。
圖1. 知識管理平台架構
知識管理的技術架構,依上述說明,可細分為九個要件,分別為網路系統、儲存媒體、擷取與收集科技、傳播科技、存取科技、分享科技、中介軟體、知識處理以及知識分析技術。整個架構之運作流程,首先是針對工作流程、諮詢中心的資料以及一般資料處理所產生的資訊,進行擷取與收集。隨後經過知識處理以及知識分析過程,將資訊蛻變成有用的企業知識,然後再儲存成各種形式的報表、文件以及資料庫,同時利用資料管理以及文件管理機制,以確保所有企業知識的完整性。最後再藉由網際網路科技、傳播科技以及中介軟體,來達成知識分享與傳播之成果。
1.2 歷史沿革、現況發展與未來趨勢
知識管理的觀念,最早起源於組織理論的研究,組織理論的研究帶動了組織學習的新概念,而後隨著資訊與網路科技的進步與普及,知識經濟的推波助瀾也促使知識管理的研究大為盛行;企業主發現健全的組織學習源自於良好的知識管理,而良好健全的知識管理則建基於資訊科技的應用與管理,因此也加速企業導入知識管理機制。 IDC以及KPMG於1999年、以及2000年對知識管理所做的調查報告中均顯示,知識管理已受到企業的重視,而在網際網路的帶動下,未來一旦寬頻網路以及無線網路通訊發展成熟,知識管理勢必發展出更多的相關應用技術,可以想像未來活潑生動的資料、資訊或知識所形成的動態影像以及多媒體效果,將不再遙不可及;而藉由無線通訊,企業員工更可以隨時隨地存取企業資訊系統,以輔助決策制定。根據IDC預估,使用雙向無線通訊設備 (PDA、手機等) 的人數,於2003年達到6150萬人,因此未來知識管理的趨勢,將是結合無線技術與數位學習之時代。
1.3特色與效益
知識社群扮演著知識創新以及知識分享等重要功能,其不僅是知識管理的一大特色,同時也是知識管理平台中的靈魂角色。知識社群倘若缺乏良善的規劃與經營,再好的知識管理平台,也只能達到「文件管理」的層次,而無法達成知識管理的功用。社群是由一群與其他具有共同興趣或來自同樣團體的人們,因為互動的需求所凝聚而成;而知識社群則是藉由社群的討論區、留言版、聊天室、公佈欄等互動機制之持續性互動效果,達到共同創造知識、分享知識之目標,不僅可提昇員工個人知識,並可增加企業競爭優勢。此外,知識管理所形成的流程改革,亦是其一大特色;藉由導入知識管理,企業必須重塑其企業文化與流程重整,方能發揮知識管理之效益。知識管理為企業帶來的效益,不僅可以提昇企業競爭優勢,同時藉由知識分享互動,更能降低企業成本,進而提高企業整體效率;從客戶層面思考,組織效率之提昇,必反應於客戶需求之即時回應與處理,因此可以有效提高客戶滿意度,進而增加企業收益;而從組織文化角度思考,成功的知識管理,不僅能重塑組織文化,更能凝聚組織成員之向心力,而學習型與知識性組織之目標也得以完成。
1.2 歷史沿革、現況發展與未來趨勢
知識管理的觀念,最早起源於組織理論的研究,組織理論的研究帶動了組織學習的新概念,而後隨著資訊與網路科技的進步與普及,知識經濟的推波助瀾也促使知識管理的研究大為盛行;企業主發現健全的組織學習源自於良好的知識管理,而良好健全的知識管理則建基於資訊科技的應用與管理,因此也加速企業導入知識管理機制。 IDC以及KPMG於1999年、以及2000年對知識管理所做的調查報告中均顯示,知識管理已受到企業的重視,而在網際網路的帶動下,未來一旦寬頻網路以及無線網路通訊發展成熟,知識管理勢必發展出更多的相關應用技術,可以想像未來活潑生動的資料、資訊或知識所形成的動態影像以及多媒體效果,將不再遙不可及;而藉由無線通訊,企業員工更可以隨時隨地存取企業資訊系統,以輔助決策制定。根據IDC預估,使用雙向無線通訊設備 (PDA、手機等) 的人數,於2003年達到6150萬人,因此未來知識管理的趨勢,將是結合無線技術與數位學習之時代。
1.3特色與效益
知識社群扮演著知識創新以及知識分享等重要功能,其不僅是知識管理的一大特色,同時也是知識管理平台中的靈魂角色。知識社群倘若缺乏良善的規劃與經營,再好的知識管理平台,也只能達到「文件管理」的層次,而無法達成知識管理的功用。社群是由一群與其他具有共同興趣或來自同樣團體的人們,因為互動的需求所凝聚而成;而知識社群則是藉由社群的討論區、留言版、聊天室、公佈欄等互動機制之持續性互動效果,達到共同創造知識、分享知識之目標,不僅可提昇員工個人知識,並可增加企業競爭優勢。此外,知識管理所形成的流程改革,亦是其一大特色;藉由導入知識管理,企業必須重塑其企業文化與流程重整,方能發揮知識管理之效益。知識管理為企業帶來的效益,不僅可以提昇企業競爭優勢,同時藉由知識分享互動,更能降低企業成本,進而提高企業整體效率;從客戶層面思考,組織效率之提昇,必反應於客戶需求之即時回應與處理,因此可以有效提高客戶滿意度,進而增加企業收益;而從組織文化角度思考,成功的知識管理,不僅能重塑組織文化,更能凝聚組織成員之向心力,而學習型與知識性組織之目標也得以完成。
1.4知識管理相關研究方向
(資料引用自Grover and Davenport, 2001)
1.5知識管理相關研究最常被引用之20篇文章與作者
The 20 Most-Cited KM Articles from Academic Literature, 1995-2001
The 20 Most-Cited KM Articles from Academic Literature, 1995-2001
(資料引用自Michael E. D. Koenig & T. Kanti Srikantaiah, 2003)
2. 數位學習 (E-Learning)
數位學習為知識管理之衍生概念,其目的希望能藉由網際網路應用來提昇組織成員的學習績效與自我學習能力。組織良好且有系統的資訊能加速知識傳播,而知識與資訊的運用若能和既有產業或核心知識結合,除可以有效增進組織及成員的學習能力,更能提高組織競爭能力與獲利能力,而這也正是知識管理與數位學習受到企業倚重之因素。企業導入知識管理與數位學習,無非想轉型為知識性組織,進而活化組織之學習與傳承能力;而在全球知識經濟趨勢的競爭壓力下,如何有效運用網際網路、多媒體等資訊科技來強化知識管理與數位學習之角色,以達成知識經濟規模更是焦點所在,從而導入知識管理與數位學習更成為企業確保競爭優勢之重要決策;企業若不及時應用知識管理與數位學習來提升其競爭能力,可能會失去龐大的商機而為其他企業所超越甚或併購。 IDC的研究報告指出,全球數位學習 (e-Learning) 市場產值,從2000年的22億美元成長為2005年的185億美元;而在國內,國科會規劃40億經費,主導「數位台灣」子計畫內的「數位學習國家型科技計畫」,希望能推動國內產業成為全球華文社群與數位學習軟硬體研發中心,資策會MIC也估算國內數位學習市場將隨著國家級計畫的發展,在2004年創造出超過30億元之市場商機。這些資訊均顯示出數位學習將成為政府與企業之教育訓練以及知識發展的重要管道。 數位學習雖然廣為企業重視,然而相關文獻研究仍屬起步且極其有限,且實務界的應用亦大多侷限於教育學習領域之探討,關於企業組織的知識管理與數位學習間之整合應用議題,則鮮少為國內學者與資訊業者正式探討。其次,知識管理與數位學習各有其不同的解決方案與特性,亦各有不同資訊服務業者提供各式平台與服務,這也使得企業在面臨系統導入時特別顯得手足無措,更不知該如何搭配企業本身的資訊系統,才能發揮整體最大效益。然而,儘管數位學習與知識管理各有不同的屬性,卻也存在許多共通之特性,若能有效整合、進而提供知識管理與數位學習整合模式之可行方案,對企業未來導入相關系統應用時,將有實質上之效益。
2.1定義與系統架構
數位學習,又稱為電子化學習或線上學習,廣義而言,數位學習是指運用網際網路或其他電子科技來輔助學習、以進行雙向互動教學與自主學習之創新學習模式。近年來隨著網際網路的風起雲湧,企業及學校機構紛紛嘗試採用網際網路來架構新的學習方式,因此藉由網際網路媒介的線上學習也成為目前眾所普遍認知的數位學習模式,例如Banc of America Securities (2001) 認為數位學習是學習與網際網路的結合,進一步而言則是利用網路科技來設計、傳送、選擇、管理並延伸學習的一種方式;Cisco (2000) 則認為數位學習為利用網際網路促成的學習方式,其要素包括多種格式的內容傳遞、學習經驗的管理、增進學習者彼此交流的網路社群,以及內容的開發者或專家;Rosenberg (2001) 更進一步將數位學習與知識管理、組織績效結合,認為數位學習應該是指利用網際網路傳送一系列能強化知識與績效的解決方案。
目前數位學習市場主要可區分為內容提供者、平台提供者以及系統工具提供者等三部分,企業架構數位學習系統機制,可從基本平台功能以及技術標準兩方面來探討,首先在基本平台方面,一個基本的數位學習機制,至少應包括工具平台、作業平台以及內容平台等多個層次,工具平台可提供使用者自行設計前端教材以及內容製作、作業平台提供系統的整合服務與管理,而內容平台則提供各式製作完成的可攜式教學元件之管理與維護;其次在技術標準方面,為求各平台間能相容發展,目前統一標準不斷推陳出新,包括XML技術標準的形成、以及AICC (Aviation Industry CBT Committee)、IMS (Information Management System)、SCORM (Sharable Content Object Reference Model)等技術標準,而其中更以SCORM標準最受各方矚目。SCORM是1997年由美國國防部之共享式學習主導計畫(ADL Initiative)所推動的數位學習元件標準,是目前數位學習的國際標準,無論對於數位學習之平台或教材,均扮演著相當重要的角色。
數位學習之教學平台,可大略區分為學習管理系統 (Learning Management System, LMS) 以及學習內容管理系統 (Learning Content Management System, LCMS)等兩部分,如圖3所示 (李進寶,2001),主要應具備有較低的頻寬要求、影音即時同步傳輸、彈性的上課方式、Web-Based之系統管理、簡單易用的教材製作方式、錄製上課情形、支援隨堂測驗、彈性與易用之課程安排及系統管理機制、以及非同步教學等功能。
數位學習為知識管理之衍生概念,其目的希望能藉由網際網路應用來提昇組織成員的學習績效與自我學習能力。組織良好且有系統的資訊能加速知識傳播,而知識與資訊的運用若能和既有產業或核心知識結合,除可以有效增進組織及成員的學習能力,更能提高組織競爭能力與獲利能力,而這也正是知識管理與數位學習受到企業倚重之因素。企業導入知識管理與數位學習,無非想轉型為知識性組織,進而活化組織之學習與傳承能力;而在全球知識經濟趨勢的競爭壓力下,如何有效運用網際網路、多媒體等資訊科技來強化知識管理與數位學習之角色,以達成知識經濟規模更是焦點所在,從而導入知識管理與數位學習更成為企業確保競爭優勢之重要決策;企業若不及時應用知識管理與數位學習來提升其競爭能力,可能會失去龐大的商機而為其他企業所超越甚或併購。 IDC的研究報告指出,全球數位學習 (e-Learning) 市場產值,從2000年的22億美元成長為2005年的185億美元;而在國內,國科會規劃40億經費,主導「數位台灣」子計畫內的「數位學習國家型科技計畫」,希望能推動國內產業成為全球華文社群與數位學習軟硬體研發中心,資策會MIC也估算國內數位學習市場將隨著國家級計畫的發展,在2004年創造出超過30億元之市場商機。這些資訊均顯示出數位學習將成為政府與企業之教育訓練以及知識發展的重要管道。 數位學習雖然廣為企業重視,然而相關文獻研究仍屬起步且極其有限,且實務界的應用亦大多侷限於教育學習領域之探討,關於企業組織的知識管理與數位學習間之整合應用議題,則鮮少為國內學者與資訊業者正式探討。其次,知識管理與數位學習各有其不同的解決方案與特性,亦各有不同資訊服務業者提供各式平台與服務,這也使得企業在面臨系統導入時特別顯得手足無措,更不知該如何搭配企業本身的資訊系統,才能發揮整體最大效益。然而,儘管數位學習與知識管理各有不同的屬性,卻也存在許多共通之特性,若能有效整合、進而提供知識管理與數位學習整合模式之可行方案,對企業未來導入相關系統應用時,將有實質上之效益。
2.1定義與系統架構
數位學習,又稱為電子化學習或線上學習,廣義而言,數位學習是指運用網際網路或其他電子科技來輔助學習、以進行雙向互動教學與自主學習之創新學習模式。近年來隨著網際網路的風起雲湧,企業及學校機構紛紛嘗試採用網際網路來架構新的學習方式,因此藉由網際網路媒介的線上學習也成為目前眾所普遍認知的數位學習模式,例如Banc of America Securities (2001) 認為數位學習是學習與網際網路的結合,進一步而言則是利用網路科技來設計、傳送、選擇、管理並延伸學習的一種方式;Cisco (2000) 則認為數位學習為利用網際網路促成的學習方式,其要素包括多種格式的內容傳遞、學習經驗的管理、增進學習者彼此交流的網路社群,以及內容的開發者或專家;Rosenberg (2001) 更進一步將數位學習與知識管理、組織績效結合,認為數位學習應該是指利用網際網路傳送一系列能強化知識與績效的解決方案。
目前數位學習市場主要可區分為內容提供者、平台提供者以及系統工具提供者等三部分,企業架構數位學習系統機制,可從基本平台功能以及技術標準兩方面來探討,首先在基本平台方面,一個基本的數位學習機制,至少應包括工具平台、作業平台以及內容平台等多個層次,工具平台可提供使用者自行設計前端教材以及內容製作、作業平台提供系統的整合服務與管理,而內容平台則提供各式製作完成的可攜式教學元件之管理與維護;其次在技術標準方面,為求各平台間能相容發展,目前統一標準不斷推陳出新,包括XML技術標準的形成、以及AICC (Aviation Industry CBT Committee)、IMS (Information Management System)、SCORM (Sharable Content Object Reference Model)等技術標準,而其中更以SCORM標準最受各方矚目。SCORM是1997年由美國國防部之共享式學習主導計畫(ADL Initiative)所推動的數位學習元件標準,是目前數位學習的國際標準,無論對於數位學習之平台或教材,均扮演著相當重要的角色。
數位學習之教學平台,可大略區分為學習管理系統 (Learning Management System, LMS) 以及學習內容管理系統 (Learning Content Management System, LCMS)等兩部分,如圖3所示 (李進寶,2001),主要應具備有較低的頻寬要求、影音即時同步傳輸、彈性的上課方式、Web-Based之系統管理、簡單易用的教材製作方式、錄製上課情形、支援隨堂測驗、彈性與易用之課程安排及系統管理機制、以及非同步教學等功能。
圖3. 數位學習之教學平台
2.2歷史沿革、現況發展與未來趨勢
談到學習理論,則必須追溯到教育的推廣歷程;教育隨著時空變遷以及資訊科技的應用,主要可分為電腦輔助學習 (Computer-aid Learning)、線上學習 (On-line Learning)、數位學習 (e-Learning) 以及分散式學習 (Distributed Learning) 等四種。早期的學習科技是以錄音帶、錄影帶、衛星電視或電腦輔助學習為主,而自從網路科技蔚為風潮後,學習的重心便逐漸轉為利用網際網路的線上學習;目前的發展趨勢則從以網際網路為基礎的網路學習,進一步跨越到PDA、手機、公共資訊站,甚或無線網路應用的數位學習;而學習的最終目標,則是不管時地的分散式學習,而內容也將朝「個人化」與「互動」,以及依個人需求量身訂製。
根據資策會市場情報中心統計 (2002),國內數位學習市場的規模於2002年約3.8億,並於2003年有134% 之成長,而增加至8.9億;而隨著個人學習習慣的改變、跨國企業多點同步教育之需求、教育訓練的普及、政府對知識經濟的支持,以及學習介面的成熟,至2004年,預估整個市場將可達到30億元的規模。Cisco (2000) 對全球數位學習市場規模所進行的調查也發現至西元2005年,全球有85%的教學活動在網路上進行,其中,更有70% 的受訪者認為網路教學效果將優於傳統教學活動;同時Cisco也預測未來數位學習將朝兩大趨勢發展,分別為學習入口網站的出現(Learning Portals)以及企業內部網路為基礎的學習(Intranet-Based Learning),這些證據均充分顯示在這波新經濟網路潮流的帶動之下,數位學習不僅改變了人類的學習方式,也帶來了新的商機。
2.3特色與效益
數位學習最大之價值並不在於科技的創新,而是對於傳統教育制度之變革所帶來的衝擊。傳統學習模式的問題,除侷限於同時同地之教學外,教師也面臨多年如一重複教導相同內容的困擾;其次,教師對於學生程度不易掌握,更遑論達成因材施教之目標。然而,數位學習不僅能提供多樣化的學習機會,更打破傳統以教導者為中心的教學模式,而改施以學習者為中心的全新學習模式;其次,數位學習具有學習門檻低以及高品質的動態學習模組等特色,可以完整記錄個人學習檔案與生涯發展,學習者更可藉由網際網路,配合其具有調適性的學習風格界面,隨時均能輕易地檢視自己的學習進度,進而達成自我學習的目標與培養為自我學習成效負責的態度。此外,由於網際網路的無遠弗屆,數位學習不但突破傳統學習的時空障礙以及傳統教學時間的限制,使得資訊來源更多元化,更能隨心所欲地依自己程度學習,不僅降低學習費用,同時也提升學習品質與增進參與率,而這些都是數位學習所帶來的效益與優勢。從企業的角度而言,企業導入數位學習之動機,則不外乎是數位學習所帶來之相關訓練費用的降低、訓練時間的延長以及延續學習效果等效益。
(本文資料引用自江志卿,2002)註:本知識管理實驗室之相關網頁資訊,均屬本實驗室所有,非經同意,敬請勿任意轉載
根據資策會市場情報中心統計 (2002),國內數位學習市場的規模於2002年約3.8億,並於2003年有134% 之成長,而增加至8.9億;而隨著個人學習習慣的改變、跨國企業多點同步教育之需求、教育訓練的普及、政府對知識經濟的支持,以及學習介面的成熟,至2004年,預估整個市場將可達到30億元的規模。Cisco (2000) 對全球數位學習市場規模所進行的調查也發現至西元2005年,全球有85%的教學活動在網路上進行,其中,更有70% 的受訪者認為網路教學效果將優於傳統教學活動;同時Cisco也預測未來數位學習將朝兩大趨勢發展,分別為學習入口網站的出現(Learning Portals)以及企業內部網路為基礎的學習(Intranet-Based Learning),這些證據均充分顯示在這波新經濟網路潮流的帶動之下,數位學習不僅改變了人類的學習方式,也帶來了新的商機。
2.3特色與效益
數位學習最大之價值並不在於科技的創新,而是對於傳統教育制度之變革所帶來的衝擊。傳統學習模式的問題,除侷限於同時同地之教學外,教師也面臨多年如一重複教導相同內容的困擾;其次,教師對於學生程度不易掌握,更遑論達成因材施教之目標。然而,數位學習不僅能提供多樣化的學習機會,更打破傳統以教導者為中心的教學模式,而改施以學習者為中心的全新學習模式;其次,數位學習具有學習門檻低以及高品質的動態學習模組等特色,可以完整記錄個人學習檔案與生涯發展,學習者更可藉由網際網路,配合其具有調適性的學習風格界面,隨時均能輕易地檢視自己的學習進度,進而達成自我學習的目標與培養為自我學習成效負責的態度。此外,由於網際網路的無遠弗屆,數位學習不但突破傳統學習的時空障礙以及傳統教學時間的限制,使得資訊來源更多元化,更能隨心所欲地依自己程度學習,不僅降低學習費用,同時也提升學習品質與增進參與率,而這些都是數位學習所帶來的效益與優勢。從企業的角度而言,企業導入數位學習之動機,則不外乎是數位學習所帶來之相關訓練費用的降低、訓練時間的延長以及延續學習效果等效益。
(本文資料引用自江志卿,2002)註:本知識管理實驗室之相關網頁資訊,均屬本實驗室所有,非經同意,敬請勿任意轉載